Ricoh concurrence-t-il les imprimeurs ?

23/04/12 à 00:00 - Mise à jour à 22/04/12 à 23:59

Source: Nouvelles Graphiques

Depuis plusieurs mois, une querelle à peine feutrée oppose Ricoh à certains imprimeurs belges, dont Febelgra s'est faite le relais. En cause : des pratiques commerciales que les imprimeurs jugent déloyales. "Rien d'anormal", selon Ricoh.

"Ricoh est en train de se couper du marché graphique." Pascal Genot, secrétaire de Febelgra Wallonie, pose avec gravité ce diagnostic : "Ricoh n'a pas l'air de comprendre que son attitude met en péril ses propres intérêts ; ou bien faut-il conclure que, pour ce fournisseur, le marché graphique n'apparaît pas assez rentable ?"

Qu'est-ce qui pousse un responsable de la fédération graphique à prononcer des mots aussi lourds de sens ? Pour le comprendre, il faut remonter à l'automne dernier, quand plusieurs imprimeurs, wallons surtout, mais aussi flamands et bruxellois, font part à Febelgra de leur mécontentement vis-à-vis de certaines pratiques commerciales imputées à Ricoh. Febelgra affirme avoir récolté une quinzaine de plaintes : "Nos membres se plaignaient de voir Ricoh leur proposer du matériel tout en prospectant de manière très agressive leurs propres clients finaux."

DPO et "load balancing"

A première vue, rien d'exceptionnel. Le problème est commun à tous les fournisseurs issus du monde bureautique : ces fabricants sont présents à la fois sur le marché graphique et sur celui des entreprises, qui sont potentiellement les clientes du premier. En d'autres mots, leurs activités sur le marché B2B représentent une concurrence potentielle pour leurs clients graphiques. C'est conforme à la liberté du marché, mais cela peut poser un problème commercial. Tous les fabricants confrontés à ce dilemme ont tâché de le résoudre, soit en évitant de démarcher les clients de leurs clients graphiques, soit en s'efforçant d'orienter vers ces clients graphiques une partie du volume B2B.

Dans le cas de Ricoh, les différents interlocuteurs que nous avons pu interroger on et off the record soulèvent deux problèmes. Un : Ricoh ne se contente pas de fournir aux entreprises du matériel et des services de gestion documentaire, mais exploite en Belgique ses propres capacités d'impression. Deux : Ricoh pratique le load balancing - c'est-à-dire qu'en situation de saturation chez un client, une partie de ses tâches d'impression est externalisée chez Ricoh ou chez d'autres clients B2B qui disposent de surcapacité. Un volume qui échappe dès lors aux imprimeurs.

"Nous comprenons bien que Ricoh souhaite satisfaire ses clients, reprend Pascal Genot, mais nous leur demandons au moins de ne pas le faire de manière agressive envers les clients finaux des imprimeurs et de ne pas le faire en direct, sous leur propre nom. Nous ne demandons pas à Ricoh de quitter le marché B2B. Nous sommes conscients des réalités de ce marché et des objectifs de Ricoh au niveau mondial, mais nous ne sommes pas d'accord avec les méthodes employées. Nous savons aussi très bien que d'autres fournisseurs de machines et de services de repro sont actifs en B2B et c'est leur droit ; mais ils ne le font pas en direct avec leurs propres capacités d'impression et ils tâchent au moins de ménager leurs clients graphiques."

"Recadrons la problématique", répond Eric Gryson, CEO de Ricoh Belgique et Luxembourg. "L'impression représente 6 % de nos activités d'outsourcing, soit 0,0005 % du chiffre d'affaires de Ricoh Belgium. C'est une activité issue de la fusion avec Nashuatec, en 2008, et dont le volume n'a pratiquement pas évolué depuis." M. Gryson confirme l'existence d'un centre de production à Bruxelles : "Il se trouve dans les bâtiments de la société Philips, pour qui nous travaillons. C'est sur cette base que nous avons bâti un centre de compétence où nous faisons du DPO (Document Process Outsourcing, gestion documentaire externalisée, ndlr) pour nos clients. Il faut se rendre compte que le marché évolue et que ce sont les clients, non les imprimeurs, qui le font évoluer. Sur ce marché, l'externalisation augmente, le DPO prend de l'importance. Nous produisons donc beaucoup de factures, fiches de paie et documents transactionnels pour nos clients, mais ce n'est pas directement positionné contre les imprimeurs. C'est un marché où l'on rencontre des acteurs tels que bpost-Speos ou Williams Lea, et dont les imprimeurs sont relativement absents."

"Le marché graphique et celui de l'impression numérique se rapprochent", observe Hans Huyghe, directeur général de Plantin et distributeur de Ricoh en Belgique. "Ce qui est propre au DPO, c'est la gestion de données en aval. Peu d'imprimeurs sont actuellement en mesure d'offrir un tel service. Pourtant, ce service pourrait fidéliser leur clientèle."

Quant au load balancing, Eric Gryson précise : "C'est un système que nous mettons en place avec nos clients pour alléger leurs propres centres d'impression. En cas de pic de production, ils peuvent faire appel à nos capacités d'impression numérique et redimensionner leurs propres installations. Cela ne se limite d'ailleurs pas à l'impression : ils nous envoient leurs données et nous choisissons le meilleur moyen de les éditer, que ce soit sur papier, par e-mail ou par d'autres canaux électroniques. Nous ne vendons pas de la copie mais du service à valeur ajoutée, tel que les clients le demandent."

"Tous les fabricants de matériel numérique externalisent leurs machines chez leurs clients et font du load balancing", souligne Hans Huyghe. "C'est une pratique qui peut aussi profiter aux imprimeurs. Ceci dit, je ne comprends pas pourquoi Febelgra réduit la discussion sur ce développement du marché à Ricoh seulement, sans évoquer tous les fabricants de matériel numérique. Si vous cherchez sur Google 'DPO + n'importe quelle marque de systèmes numériques', vous trouvez à chaque fois une offre dans ce sens."

Il faut rappeler que l'entrée de Ricoh sur le marché graphique est relativement récente : elle remonte aux environs de la drupa 2008. Le fabricant est encore en train de développer son réseau parmi les imprimeurs, qui pourront dès lors bénéficier à leur tour des volumes externalisés par les clients corporate. Eric Gryson reprend : "En quelques années, nous avons acquis une position de n° 1 dans le domaine de l'impression numérique en moyens volumes. Sur la dernière année fiscale, nous avons vendu environ 170 machines dans ce segment. Si Heidelberg, qui est tout de même une référence, a choisi de travailler avec nous, c'est parce qu'ils reconnaissent la qualité de nos produits et de nos services. En fait, j'ai le sentiment que Ricoh dérange, parce que nous arrivons sur un marché qui était jusqu'à présent dominé par deux acteurs, qui bénéficient d'un a priori favorable et que nous bousculons."

"Laissez-nous un peu temps"

Alors, faut-il voir dans la réaction des imprimeurs une attitude protectionniste ? Sur un marché en crise, où les volumes et les marges rétrécissent, ce serait compréhensible. Les imprimeurs se demandent naturellement où passent leurs tirages et débusquent des concurrents parfois inattendus et mal tolérés.

"Évidemment, reconnaît Pascal Genot, la crise favorise un sentiment protectionniste de la part des imprimeurs - nous avons aussi enregistré certaines réactions de nos membres vis-à-vis des webimprimeurs, mais ce n'est pas le même débat. Rien n'empêche nos membres de se lancer dans le web-to-print ; la concurrence est libre, il existe des logiciels que l'on peut se procurer... C'est une mutation technologique à laquelle il faut s'adapter, de toute évidence. Mais ici, ce que nous dénonçons, c'est une pratique commerciale déloyale de la part d'un fournisseur qui se positionne en concurrent de ses clients, sur le même segment, avec des méthodes agressives. Nous déplorons surtout l'absence de dialogue. Actuellement, la situation est bloquée et il semble impossible de discuter. Du côté de nos membres, ce n'est plus du mécontentement mais de la colère."

"Nous avons entendu le message de Febelgra, nous nous sommes déjà rencontrés deux fois, répond Eric Gryson. Une chose est sûre : nous protégeons tous nos clients, directs et indirects. Les quelques personnes qui ont émis des réserves sur notre approche sont des gens qui ne travaillent pas avec nous - dès lors, nous les considérons en effet comme des concurrents, puisqu'ils sont les concurrents de nos clients, donc de la 'famille Ricoh' au sens large. Énormément d'imprimeurs et de bureaux de copie nous font confiance. Avec ces partenaires, nous avons désormais la possibilité d'offrir à nos clients B2B une offre de services complète. Dans certaines régions, nous avons déjà dédicacé des partenaires, prestataires d'impression. Laissez-nous un peu temps. Même si tout n'est pas rose, nous avons envie de faire évoluer le marché au bénéfice des imprimeurs et pas contre eux."

Nous invitons nos lecteurs, s'ils le souhaitent, à poursuivre le débat sur notre site web.

Emmanuel Robert

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