Andrew Tribute
Opinion

14/11/05 à 00:00 - Mise à jour à 13/11/05 à 23:59

Williams Lea, leader mondial de la BPO

D'importants mouvements se sont produits ces derniers temps sur le marché de la BPO (Business Process Outsourcing, externalistion des processus d'entreprise), ce qui a d'ailleurs attiré l'attention du public sur ce secteur. Mais au fait, qu'est-ce que la BPO ?

Le rachat récent d'Astron par R.R. Donnelley a valu au secteur de la BPO (ou de "l'externalisation des processus d'entreprise") d'attirer l'attention du public. Ce qui a surpris beaucoup de gens, c'est la valeur attribuée à Astron. En même temps, beaucoup se sont demandé ce qu'est la BPO et quelles sont les autres e'ntreprises actives dans ce domaine. Pour en savoir plus, j'ai pensé qu'il serait bon de m'intéresser à l'entreprise considérée à la fois comme la pionnière de la BPO des documents et comme leader de ce marché. J'ai nommé Williams Lea, une société britannique nee, tout comme Astron, de l'imprimerie.

Williams Lea a connu récemment les feux de la rampe avec l'annonce de deux acquisitions. À savoir le rachat de Creatis, une entreprise australienne active dans le domaine du marketing, de la communication et du maquettage, et celui d'Uniscribe Professional Services, une firme américaine spécialisée dans l'externalisation et travaillant principalement pour des juristes. Après le rachat d'Astron par Donnelley, des rumeurs ont circulé affirmant que Williams Lea pourrait être également reprise. Tim Griffiths, son PDG, a cependant affirmé que son entreprise tenait à son indépendance, même si ses projets de développement pourraient exiger, tôt ou tard, un accroissement de capital. Williams Lea a coopéré de bonne volonté à la préparation de cet article mais, ces dernières semaines, l'entreprise s'est plutôt tenue coite, ce qui m'amène à me demander s'il ne s'y prépare pas quelque chose.

Gestion de l'informatie pour des tiers

Williams Lea se décrit elle-même comme le leader international des " Corporate Information Solutions " (solutions de gestion de l'information d'entreprise). Sur le site web de Williams Lea, on peut lire que la firme fournit ses services à quelques-unes des plus grandes entreprises du monde, leur permettant de mieux les valoriser et d'accroître la puissance et l'efficacité de leur communication. Williams Lea affirme que ses solutions donnent à ses clients les moyens d'accroître leur profitabilité, d'améliorer leurs relations avec la clientèle et de réduire leurs risques. L'information d'entreprise, selon la définition de Williams Lea, est un concept très large : elle comprend chaque mot de chaque fichier dans chaque département, où que ce soit et sous quelque forme (écrite, imprimée ou électronique). Chaque formulaire, chaque communication, chaque fragment de texte, chaque courriel même en font partie. Williams Lea se propose de transformer la façon dont les organisations communiquent et échangent leur information d'entreprise en réinstallant leurs processus, de telle sorte que l'information soit gérée en fonction d'une efficacité et d'un impact optimaux, pour un risque minimal.

Beaucoup d'imprimeurs comprennent mal les activités de Williams Lea, qu'ils considèrent comme un sérieux concurrent interposé entre eux et leurs clients, actuels ou potentiels. L'idée selon laquelle Williams Lea ne fait que de la gestion d'imprimés démontre une certaine incompréhension du procédé d'externalisation. Williams Lea gère en effet des travaux imprimés, mais ce n'est là qu'une part relativement modeste de ses activités.

L'externalisation, en tant qu'activité, reste pour nombre de gens un concept vague, même si la pratique est désormais courante. La tendance des grandes organisations est à se concentrer sur leur métier principal et à se décharger autant que possible des autres tâches en les confiant à d'autres. L'activité de Williams Lea consiste à gérer pour le compte de ces firmes toutes les fonctions que peut remplir le document. Dans la plupart des cas, cela implique de reprendre le personnel occupé par ces firmes à la gestion des documents. Aujourd'hui, Williams Lea réalise un chiffre d'affaires de 450 millions de livre (plus de 668 millions d'euros) et emploie 6000 personnes dans le monde. La moitié de cet effectif au moins provient de transferts de personnel (ces chiffres ne tiennent pas compte des dernières acquisitions).

Méthode de travail

En prenant de telles responsabilités de gestion de l'information, Williams Lea bâtit une relation étroite et de longue durée avec ses clients. Les contrats impliquant une solution complète portent souvent sur dix à douze ans.

Lorsque Williams Lea entame une collaboration avec un nouveau client, elle commence par analyser les pratiques de travail existantes dans l'entreprise pour ensuite les adapter et parvenir à une solution sur mesure. Cette approche implique une interface avec les technologies en place et prévoit des équipes de transition pour garantir que la solution soit mise en oeuvre avec le plus de fluidité et le moins d'inconvénients possibles. L'objectif est de protéger les collaborateurs de l'entreprise, son information, son activité, sa marque et de gérer la solution en continu, avec des révisions régulières et des mises au point pour une efficacité et un rendement optimaux.

Le portefeuille de clients de Williams Lea se compose d'entreprises de renom international, dont 16 membres de l'index FTSE 100, ainsi que 16 entreprises appartenant, selon le magazine Fortune, au top 200 des grandes firmes internationales. Williams Lea démarche principalement ses clients dans le secteur juridique, les banques d'investissement, la distribution, les services financiers, la pharmacie, l'industrie automobile, l'énergie, les télécommunications, etc.

Concurrence

De nombreuses entreprises s'occupent d'externalisation des documents. Beaucoup d'entre elles sont plus grandes et plus connues que Williams Lea. La plus connue est sans doute Xerox, avec sa division Global Services. Hewlett Packard progresse rapidement dans ce secteur avec HP Services, et Océ propose également des services comparables. Williams Lea se distingue cependant de ces entreprises parce qu'elle ne se propose pas d'installer son propre matériel de production chez ses clients. Williams Lea travaille autrement et utilise le plus souvent un site centralisé pour plusieurs clients. Ainsi, la firme a créé en Écosse un grand centre de traitement des données chez Prudential Assurance. La compagnie d'assurance Norwich Union abrite l'un des plus grands centres d'impression de Williams Lea, au profit de nombreux clients. Il existe aussi un centre de création et de codage des documents en Inde.

Dans les années 1990, Williams Lea est passée du statut d'imprimerie à ce qu'elle est aujourd'hui. Williams Lea, qui était l'une des nombreuses imprimeries financières de Londres, dut constater que cette activité déclinait rapidement. Elle possédait déjà un petit département, Williams Lea Communications, faisiant de la reprograhie pour les entreprises. Il était dirigé par Tim Griffiths, le PDG actuel. Après avoir racheté le département de copie de Morgan Stanley, en 1990, Tim Griffiths décida de développer des services de gestion de l'information. Lorsque Williams Lea connu des difficultés en impression financière, en 1992, Griffith devint PDG du groupe, qu'il concentra sur ses nouvelles activités avec, à l'origine, cinq contrats d'externalisation. Les derniers éléments du département d'impression financière furent finalement vendus en 1996.

Capital risque

Williams Lea a pu développer ses activités de BPO grâce au soutien d'une société d'investissement à risque, 3i, qui a dans un premier temps acheté 14 % de ses parts. En 2004, Williams Lea avait beaucoup grandi, mais voulait résolument attaquer l'énorme marché nord-américain. Jusqu'alors, elle n'y était présente que par le baisi d'un partenariat avec Bowne Business Services, une société spécialisée dans les services auprès des bureaux d'avocats et des banques d'investissement. À nouveau, c'est 3i qui finança le projet, augmentant sa participation dans l'entreprise à 38 %. Williams Lea put ainsi racheter Bowne Business Services et prendre directement pied sur le marché américain.

Depuis son refginancement en 2004, le chiffre d'affaires réalisé par Williams Lea en Grande-Bretagne a progressé de 30 %. La reprise d'Uniscribe renforce encore sa présence aux États-Unis. Uniscribe, qui a enregistré l'année dernière un chiffre d'affaires de 67 millions de dollars, est une entreprise bien connue qui fournit des services aux juristes et aux entreprises. Avec plus de 800 collaborateurs, Uniscribe fournit à ses clients des solutions de gestion de l'information d'entreprise, à partir de neuf implantations régionales aux Etats-Unis. La combinaison de Bowne et d'Uniscribe fait de Williams Lea l'une des plus grandes sociétés de BPO aux US et lui offre un tremplin pour étendre l'ensemble de ses services.

Le marché nord-américain est sans doute le plus intéressant pour évaluer le futur des solutions de gestion de l'information d'entreprise. R.R. Donnelley y introduira sans aucun doute l'approche d'Astron. De son côté, Williams Lea décrit l'Amérique du Nord comme le marché le plus important pour assurer sa future croissance. Et il sera passionnant de suivre des entreprises telles que la division Global Services de Xerox, qui propose de nouvelles fonctions pour étendre ses activités.

La tendance des grandes entreprises à externaliser certaines activités se renforce encore, ce qui nous fait dire, pour le secteur graphique, que les imprimeurs doivent proposer à leurs clients davantage de services à valeur ajoutée. Sans quoi, la tendance à l'externalisation risque de les couper d'un lien direct avec leurs clients.